-toimintapiteet suunnitellaan asiakasryhmäkohtaisesti
- Aluksi hankittava tietoa uusista asiakkaista ja nykyisistä
- tietoa sekä yrityksen ulkopuolelta että omista tietovarastoita
- Kirjataan tietoa, jota voidaan hyödyntää markkinoinnissa ja asiakkuuden hoitamisessa
- tavoite, että kaikki tieto on yhdessä paikassa-> helpottaa asiakassuhteen kehittymisen seuraamista ja toimenpiteiden suunnittelua yksilöllisesti
CRM-järjestelmissä, pidetään yllä asiakasjärjestelmiä
´Mitä tietoja kerätään ? (CRM)
Aina on mietittävä mitä kannattaa kerätä ja mistä tiedot saa -> tiedot on saatava taloudellisesti
Ratkaistava:
- mitä tietoa tarvitaan? eri asiakasryhmistä eri tiedot?
-Tiedonkeruun taso (yritys, kotitalous, yksilö)
- Miten tiedot saadaan ja mitä se maksaa?
- Missä muodossa rekisteröidään ja miten massasta voi tehdä poimintoja ? (esim. markkinointitarkoituksiin)
- Mihin tietoja aiotaan käyttää? kuka pääsee käsiksi ? (mihinkin tietoihin kenellä oikeus)
- Miten tietoja päivitetään ja kuka sen hoitaa?
- Paljonko rekisterin perustaminen, ylläpito ja päivittäminen maksavat?
Tietoa potentiaalisista asiakkaista
Tarvitaan asiakashankinnan suunnittelua varten
-Paljonko potentiaalia on?
- Miten ja mistä nämä asiakkaat nykyisellään ostavat?
- Miten potentiaali voidaan tavoittaa?
Kartoituksessa voidaan hyödyntää erilaisia tietokantoja
-Väestörekisteri
-Tilastokeskuksen tietokannat
-Ajoneuvorekisteriä (TRAFI)
-Kaupallisten toimijoiden tarjoamia kohdetietokantoja
Tietoa on tarjolla monesta eri lähteestä usealla eri tavalla
3 eri rekisteriä joista saadaan tietoa:
Virallisten rekisterien avulla voidaan käyttää kohderyhmien suuruuden määrittelyyn ja niiden demografinen luokittelu, ostopotentiaalin arviointi
Kaupallisten kohderyhmienrekisterit (Itella, mircomedia, experian) käytetään uusien kohderyhmien paikantaminen, yhteistietojen saaminen, ostopotentiaali arvioimiseen, markkinoinnin kohdentamiseen
Muiden yritysten asiakasrekisterit (esim. kumppanit) ja järjestöjen, yhdistysten ja seurojen jäsenrekisterit : kohderyhmien luokittelu, ostopotentiaalin arvioinnit, yhteistietojen saaminen, yhteismarkkinointi
Muita tapoja saada tietoa (sales promotion-> menekin edistämistä)
Myynninedistämiskampanjat, tapahtumat, kilpailut, messut käytetään: Kilpailuilla tai muilla tavoin kerään yhteistietoja suspekteistä asiakkaista
Kyselyt ja muut palautekanavat yrityksen internet-sivuilla: Tehdään mielipidetiedusteluita sivuilla kävijöille tai sivuilla on palautelomake asiakkaille. Ladattavilla tiedostoilla houkuttelu: tiedoston saa antamaansa tietoa vastaan.
kyselyt ja muut palautemahdollisuudet mainonnassa: Palautemahdollisuus mainoksen huomanneille (kuponki, internet, tekstari, soitto) Yhteistietojen saaminen, kohderyhmän ostokäyttätymisen hankinta
Mistä tiedontarve riippuu?
-Markkinoivasta yrityjksestä ja myytävästä tuotteesta
- Kauppaketju voi esim. tarvita tietoa ajoneuvoista, asunnon lämmitysmuodosta, kesämökistä, lemmikeistä, harratuksita
- Kohdistaakseen esim. huoltoasemiensa markkinointia paremmin
- Tehdään erikoistarjouksia sopivista tuotteista
- Ei mahdolismman laahaa kannata kerätä vain tiedon vuoksi! Tiedon säilyttäminen ja päivittäminen maksaa eli tiedon optimonti on järkevää,
- Uusista asiakkaista kannattaa kerätä ainakin ajantasaiset yhteistiedot sekä demografisia tietoja (ikä,sukupuoli, jne) Ei liikaa tiedon keruuta ettei vaivata liikaa, pahin kauppa peruuntuu.
- Asiakassuhteen edetessä tietoja voidaan täydentää ja tarkentaa
- Mikäli mahdollista ostokäyttäytymistä kannattaa seurata ja rekisteröidä
-Kaikista asiakkaista ei tarvitse kerätä samoja tietoja!
Otettava huomioon seuraavat:
-Henkilötietolain säännökset ja tietosuojaan liittyvät määräykset
- Aina on hyvä hyväksyttää asiakkaalta asiakastietokantaa liittäminen
- Mitä postia saa lähettää? mitä tietokanavaa hän toivoo käytettävän?
-Potentiaaliset asiakkaat
- Saa rekisteröidä ainoastaan tarkasti rajatut tiedot
Ostavat asiakkaat
- Saa rekisteröidä asuajassuhteen olennaisia tietoja
-Käteisellä maksavista asiakkaista saa vain rajallisesti tietoa
- Ratkaisu on löydetty kanta-asiakasohjelmista
- Markkinointia suunnattava myös satunnaisostajille
B2B MARKKINOINTI
-Asiakastietokannoilla erityisen suuri merkitys
- Kaikki suuremmat asiakkaat ovat laskutusasiakkaita, joten yhteystiedot ja ostotieto on yleensä helposti saatavissa (avainkysymys, kuinka tieto liikkuu järjestelmien välillä)
- Markkinointia varten tarvitaan lisätietoa yrityksen päättäjistä ja muista taustahenkilöistä
- Asiakasrekisteriin kirjataan myös yhteydenotot ja muut toimenpiteet (tarkemmin kuin b2c)
-> milloin oltu yhteydessä? Milloin sovittu? Mitä tarjouksia tehty? Mitä erityistoiveita?
-> Ilman kunnon asiakasrekisteriä on vaikeaa rakentaa kestäviä ja kannattavia asiakkuuksia.
Tietojen ylläpito!
- Vanhentuneet tiedot aiheuttavat hukkapostia, asiakkaiden mielten pahoittamista ja markkinointitehon heikkenemistä
- Jokaisen organisaatiossa pitäisi pystyä päivittämään ja hyödyntämään tarvitsemiaan asiakastieoja
- Markkinointipäällikkö, kenttämyyjä, asiakaspalvelija, tilauskäsittelijä..... (se tieto, jonka kukin tarvitsee, ei kaikille kaikkea tietoa, tietoturvariski
- Asiakkaita kannattaa kuitenkin rohkaista päivittämään itse tietonsa
Kaikkea ei kuitenkaan saa rekistereistä
-Henkilön elämäntilanteeseen, tuotteiden omistamiseen tai harrastusten muutumiseen liittyvät muutokset hankalasti päivitettävissä -> esim. Onko asiakas vaihtanut toiseen automerkkiin tai elääkö lemmikki vielä
YHTEENVETONA
Rekistereistä voidaan tehdä erilaisia poimintoja, joille kohdistetaan omaa viestintää
Rekistereiden tietoja voidaan ''ajaa ristiin'' ja saada näin tarkempaa tietoa kohderuhmistä
Oman asiakasrekisterin tieoja voidaan käyttää koko asikaskannan tilanteen ja muutoksten analusointiin sekä asiakkuustyyppien luokitteluun -> analyysien perusteella voidaan kehittää yrityksen tarjooma, hinnoittelua, kämppiksiä ja viestintäkanavia
Esimerkkejä CRM- toimittajista
Visma Sever
'CRM joka ymmärtää projekteja'
''Se yhdistää CRM:n sekä projektinhallintaan että laskutukseen, pystytään asiakas- ja projektikohtaista kannattavuutta seuraamaan tarkemmin''
WebCRM
''CRM Järjestelmä Suomeksi''
''WebCRM on helppokäyttöinen CRM-järjestelmä ( Mielestämme useimmat CRM-järjestelmät ovat liian monimutkaisia)
''edistyneimpiä verkkopohjaisten asiakkuudenhallintaratkaisujen tarjoajia''
''webCRM soveltuu kaikenkokoisille ja -tyyppisille teollisuudenaloille ja julkisorganisaatioille myynnin, asiakassuhteiden ja viestinnän hallintaan''
Lime CRM
''Saat järjestelmän, jossa on otettu huomioon sinun tarpeesi. Voit mukauttaa Limeä itse tai meidän kanssamme.''
''yksi Pohjoismaiden suurimmista asiakkuudenhallintajärjestelmien toimittajista''
'' on ollut alalla yli 25 vuotta''
Ruotsin markkinajohtaja myynnin tuen ja asiakuudenhallinnan järjestelmissä- 2015
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti